ЖЮРИ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ

В сезон 2023/2024 в состав Жюри Награды будут приглашены более 200 опытных руководителей департаментов обслуживания клиентов, руководителей и ключевых менеджеров контактных центров, представляющих различные организации и индустрии из России, Беларуси, Казахстана и других стран региона, а также признанные эксперты и независимые консультанты.

КАК РАБОТАЕТ ЖЮРИ?

---

Подготовительный («нулевой») этап

• с 15.10. по 30.11.2023 года – Прием заявок. Формирование Жюри.
• с 06.12.2023 по 09.01.2024 года – Изучение представленных для оценки Жюри материалов номинантов, проверка на соответствие требованиям к участникам.

Вся работа Жюри проводится дистанционно в режиме онлайн на портале CCGuru, что дает возможность членам Жюри изучать материалы и информацию номинантов в любое удобное время в любом удобном месте.

---

Первый этап голосования

• с 10.01.2024 по 19.01.2024 года – Продолжение изучения материалов номинантов и первый этап голосования за финалистов в каждой номинации.
• Голосование за финалистов в каждой номинации: каждый член Жюри определяет от 1 до 5-ти лучших претендентов на выход в Финал в каждой номинации (в зависимости от количества участников и экспертов в номинации), принимая во внимание наличие в Эссе развернутых и убедительных ответов на обязательные вопросы, инфографику, видео-презентации номинантов (если представлены), факты и приведенные доказательства заслуг и достижений, соответствие требованиям к номинантам.
• до 12:00 (MSK, UTC +03:00) 19.01.2024 – формирование короткого списка (Short List) Финалистов. Финалистом становится тот номинант, количество голосов за которого составляет не менее 20% от максимального количества голосов членов Жюри за лидера в данной номинации.
• Для формирования короткого списка (Short List) Финалистов, которые продолжат участие на втором этапе голосования, члены Жюри, основываясь на своем опыте, будут изучать и оценивать свидетельства исключительных заслуг номинанта по следующим критериям в совокупности:
  • Положительное влияние номинанта на бизнес
  • Операционная эффективность номинанта
  • Инновации и креативность в деятельности номинанта
  • Клиентоориентированность номинанта
  • Вовлеченность, удовлетворенность номинанта и его команды
  • Показательность, примерность, возможность для подражания

---

Второй этап голосования

• На втором этапе голосования члены Жюри оценивают Финалистов по результатам проведения Защиты Эссе или Контрольных визитов. Защита Эссе и Контрольные визиты проводятся с конца января до середины марта для более глубокого и детального изучения Финалистов, получения членами Жюри явных доказательств, изложенных в Эссе фактов высоких достижений и результатов, их положительного влияния на бизнес, клиентский и опыт сотрудников, соответствия минимальным требованиям признанных международных стандартов.
• В ходе Защиты Эссе Финалисты должны подготовить и провести короткие онлайн презентации 5–7 минут, в ходе которых ответить на дополнительные вопросы Жюри и других номинантов.
• В ходе Контрольных визитов члены Жюри (1–3 эксперта на площадку) посещают КЦ номинантов и заполняют специальный Чек-лист Контрольного визита, который по завершению визита передается для ознакомления и оценки остальным членам Жюри.

• до 15.03.2024 – голосование по списку Финалистов в каждой Номинации по итогам проведения Защиты Эссе или Контрольных визитов. Члены Жюри предварительно оценивают по 10-ти бальной шкале каждого Финалиста по следующим критериям в совокупности:

• • Положительное влияние на бизнес
  • Операционная эффективность
  • Инновации и креативность
  • Клиентоориентированность
  • Вовлеченность, удовлетворенность
  • Показательность, примерность, возможность для подражания

10 баллов: Исключительный, непревзойденный результат
8 – 9 баллов: Отличный результат лидера индустрии
6 – 7 баллов: Хороший результат на уровне лучших практик индустрии
3 – 5 балла: Удовлетворительный результат с некоторыми пробелами
1 – 2 балла: Сомнительный, неочевидный, недоказанный результат

• По итогам предварительной оценки каждого номинанта член Жюри в каждой номинации отмечает в своем онлайн протоколе только одного Лучшего номинанта (+2 итоговых балла) — кандидата на Победу в номинации, еще одного Достойного высокой оценки или одобрения Жюри (+1 итоговый балл), по желанию, можно отметить в протоколе дополнительно одного «недостойного» (-1 итоговый балл) признания Жюри номинанта.
  • Статус «Победитель» получает Финалист, набравший в сумме наибольшее количество голосов и итоговых баллов членов Жюри.
  • Статус «Высокая оценка Жюри» получает Финалист(ы), у которого(ых) суммарное количество голосов и итоговых баллов не отличается больше, чем на 10% от суммы Победителя.
  • Статус «Высокое одобрение Жюри» получает Финалист(ы), у которого(ых) суммарное количество голосов и итоговых баллов не отличается больше, чем на 20% от суммы Победителя.

Мы уверены в том, что участие в составе Экспертного Совета (Жюри) более 200 опытных руководителей и ключевых менеджеров КЦ гарантирует высокое качество и объективность результатов голосования, а более глубокая и структурированная проверка Финалистов на втором этапе голосования позволит нашим Экспертам определить действительно самых лучших из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов.

Мы уверены в том, что участие в составе Экспертного Совета (Жюри) более 200 опытных руководителей и ключевых менеджеров КЦ гарантирует высокое качество и объективность результатов голосования, а более глубокая и структурированная проверка Финалистов на втором этапе голосования позволит нашим Экспертам определить действительно самых лучших из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов.

---

Финальный этап голосования и Церемония объявления имен и награждения Лауреатов

• 20.03.2024 – Финальные испытания Конкурса «Оператор/Параоператор Года» на сцене во время Церемонии.
• Церемония объявления имен и награждения Лауреатов во всех номинациях.

РЕГЛАМЕНТ ЖЮРИ

Общие положения

1. Жюри Награды CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура^® является общественным органом, формируемым Редакцией Сообщества ССGuru на добровольной основе из числа членов Сообщества, признанных экспертов индустрии, бизнес-консультантов, бизнес-тренеров, руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, имеющих существенный опыт работы на руководящих должностях в области обслуживания клиентов. Количество членов Жюри должно составлять не менее 50 человек.
2. Настоящий Регламент Жюри определяет основные принципы работы членов Жюри, их обязанности, гарантии, ответственность и права.
3. Жюри создается для определения (выбора) Финалистов и Лауреатов в номинациях Награды.
4. Координацию деятельности Жюри осуществляет Редакция Сообщества ССGuru.
5. Член Жюри не имеет право голоса в той номинации, в которой номинирована организация, с которой он аффилирован.
6. Все расходы, связанные с участием в работе Жюри, в том числе с проживанием, транспортные, телекоммуникационные расходы финансируются и осуществляются членом Жюри на свое усмотрение, по своему желанию и за свой собственный счет (или за счет его компании).
7. Добровольная замена члена Жюри возможна на любом этапе.
8. Редакция Сообщества имеет право найти замену вышедшему из состава члену Жюри.

Обязанности, гарантии и ответственность Членов Жюри

1. Член Жюри обязан соблюдать Регламент работы Жюри и отдельные Регламенты Голосований.
2. Член Жюри обязуется быть беспристрастным и объективным при выставлении оценок и голосовании.
3. Член Жюри не несет никакой финансовой ответственности за свое участие в работе Жюри, а также за свой отказ от участия в работе Жюри или нарушения Регламента.
4. Голоса (оценки) члена Жюри не принимаются в случае нарушения Регламента работы Жюри и/или отдельных регламентов голосования.
5. За нарушение Регламента Жюри и/или отдельных Регламентов Голосований член Жюри может быть исключен из состава Жюри на любом этапе после обязательного письменного уведомления Редакцией Сообщества ССGuru.
6. Члены Жюри гарантируют достоверность итоговых результатов, принимая итоговый протокол голосования.

Права членов Жюри

1. Любой член Жюри в любой момент времени имеет право отказаться от своего участия, письменно заявив об этом в Редакцию Сообщества.
2. После письменного заявления об отказе от участия все оценки члена Жюри, выставленные во время проведения текущего (на момент отказа) этапа, аннулируются.
3. Жюри своим простым большинством может исключить из состава и/или включить в состав Жюри нового члена, если это не противоречит Регламенту Жюри.
4. Жюри своим простым большинством может дисквалифицировать любого номинанта на любом этапе голосования, вследствие нарушения последним условий участия и/или требований к участнику.

Порядок работы Жюри

1. Каждый член Жюри на каждом этапе работы получает от Редакции Сообщества Регламент Голосования, в который включается информация о сроках проведения этапа, подробный регламент голосования, система оценки, критерии, порядок заполнения и передачи протокола, другая регламентирующая работу члена Жюри информация.
2. Согласно полученному Регламенту, каждый член Жюри обязан проголосовать/оценить выдвинутых на Награду номинантов, основываясь на собственном профессиональном опыте, принимая во внимание информацию, переданную номинантами для оценки Жюри. До окончания срока действия каждого этапа передать в Редакцию Сообщества свой протокол голосования.
3. Подсчет результатов голосования осуществляет Редакция Сообщества, согласно Регламентам Голосования Жюри на каждом этапе.
4. Для каждого номинанта открыты для ознакомления только те голоса и оценки Жюри, которые присуждены членами Жюри этому номинанту. При этом оценки и количество голосов других участников этому номинанту не открываются.
5. Для некоторых номинаций (конкурсов) голоса членов Жюри могут быть опубликованы открыто.
6. На первом этапе голосования Жюри, согласно Регламенту, определяются Финалисты Награды (Short List),
7. На втором этапе голосования Жюри согласно Регламенту среди Финалистов Награды определяются Лауреаты – Победители в номинациях, а также номинанты, получающие статусы Высокое Одобрение Жюри и Высокая Оценка Жюри.
8. В случае возникновения спорных вопросов по голосованию допускается повторное голосование.
9. Каждый член Жюри может принять участие (бесплатно) в Церемонии награждения при условии наличия свободных мест, а также обязательного участия в процедуре награждения или судейства финальных конкурсов.
10. Определение победителей в номинациях осуществляется на основании подсчета голосов членов Жюри. Названия/Имена Победителей запечатываются в конверты и оглашаются на Церемонии Награждения.
11. Каждый член Жюри выражает свое частное мнение по каждому номинанту.
12. Член Жюри не обязан давать рецензии и публично комментировать свои решения.